怎样安抚愤怒的顾客？

在自己的商店里有一位愤怒的顾客是再糟糕不过的事情了。但这也是零售商每天都有可能遇到的问题。怎样应对这种情况对最终成功化解纠纷很重要。采用以下步骤能有效安抚处于愤怒状态的顾客。

1、首先是找出问题所在。不了解原因，你就很难提供有效的解决方案。

2、同情顾客。多听少谈，尽管未必同意，但仍然要告诉对方你理解他的感受。顾客需要理解，这将有助于最终完美的解决问题。

3、专注于你能做到的事情并找出处理方法。否则会因为无效承诺而招致更严重冲突。如果态度积极并充分解释自己的选择，客户通常会接受这些方案。

4、如果顾客的要求超出了自己的应对范围，最好是提交给上司。最好用礼貌的语气告诉顾客，你将把这一问题交给上司处理，看看是否有更好的解决办法。

5、用友好的方式及时传递承诺或解决方案。不要尝试挑衅获胜的顾客。应为带给客户的不便而道歉，并恳请他们继续来本店购物。

故意找茬的顾客毕竟少见，大多数人在问题解决后不会永远离开此店。